Chez nous, le prix est garanti « sans surprise »

Je suis la petite abeille laborieuse que vous ne voyez jamais. Chez Monde Authentique, je suis la seule personne à ne jamais parler aux clients. Tous mes collègues sont « conseillers voyages »  et passent leur journée avec eux. Ils leurs construisent des voyages personnalisés, rédigent des programmes, calculent des prix, transmettent des demandes de réservation, expliquent, racontent, transmettent l’amour qu’ils ont pour les pays dont ils ont la charge. 
 

Certains ne sont « conseillers voyages » qu’à mi-temps. L’autre moitié de leur travail est consacrée à des tâches qui vont permettre à tous les vendeurs de bien travailler. Par exemple :

– Frédéric gère. Un peu comme un chef d’orchestre arrive à coordonner les musiciens (sans forcément savoir jouer de chaque instrument), il comprend tout ce qui se passe à l’agence et sait prendre les décisions qui s’imposent. 

– Thibault et Séverine inventent et achètent. Ce sont eux qui lancent les grandes idées de conception de voyages, qui choisissent les partenaires et qui négocient avec eux.

– Guillaume communique. Il réfléchit à notre design, il choisit les photos qui illustrent nos sites web et nos programmes, il décide de l’affectation du budget communication, il anime le blog et la page facebook de l’agence et il analyse vos commentaires de satisfaction.   

– Nor s’occupe des plannings des départs et planifie les éditions des documents de voyages. 
 

Moi, vous ne me voyez jamais, mais j’assume deux fonctions : je m’occupe des toutes les opérations de transport et je traite l’administration des ventes. C’est un terme un peu pompeux mais cela veut simplement dire que je contrôle que ce qui vous est facturé est vraiment ce que vous avez commandé, que les fournisseurs respectent leurs contrats et qu’on les paye…

 

Comme je m’occupe de toute la paperasse, mes collègues conseillers peuvent se focaliser sur la réussite de vos voyages. Oui : votre satisfaction est notre moteur. Nous voulons vous proposer des voyages réussis, et au meilleur rapport qualité/prix. 

 

Vous avez certainement remarqué que dans la plupart des agences nos confrères vous annoncent pour chaque voyage un « prix d’appel ». Vous savez, celui qui fait joli sur une affiche ! Le « 999 € » avec un astérisque… 

 

L’astérisque indique que le prix ne sera jamais disponible, qu’il ne comprendra pas tout et qu’il sera révisable en fonction du taux du dollar, du prix du pétrole brut, du nombre de participants au circuit ou de plusieurs paramètres incompréhensibles.

 

Chez Monde Authentique, nous nous engageons à vous indiquer un prix et à le respecter : vous signez le bulletin d’inscription, nous procédons aux réservations, nous vous envoyons la confirmation, le prix ne changera plus. 

Comment arrivons-nous à respecter cet engagement ? C’est justement une grande partie de mon travail quotidien. 

 

Regardons les prétextes qu’utilisent bien des agences pour « réajuster les prix » : 

 

Le coût du pétrole : vous savez depuis longtemps que vous ne payez jamais le même prix que celui qu’a payé votre voisin dans l’avion. Promotion ponctuelle, tarif réservé très longtemps à l’avance, distorsion de prix selon le réseau de commercialisation… C’est devenu encore pire depuis que les yield managers (en français : les « chargés de l’optimisation des recettes ») des compagnies aériennes font la loi ! 

 

Le transport aérien représente près de 40% de nos achats et Frédéric négocie avec les compagnies aériennes pour obtenir des « prix de gros » pour nos clients. En fonction d’un certain nombre de critères, nous sélectionnons des compagnies que nous allons privilégier. Celles-ci nous accordent des prix négociés (toujours les mêmes tout au long de l’année) et surtout des conditions très avantageuses. 

 

Par exemple, quand les compagnies décident de « réajuster leurs tarifs en raison de l’augmentation du prix du carburant », elles peuvent le faire du jour au lendemain pour leurs canaux de distribution « grand public ». Elles sont néanmoins obligées d’en informer les tour-operators partenaires en respectant un préavis de 30 jours. 

 

Du coup, dés que je reçois cette information, je la transmets à mes collègues « conseillers voyages ». Ils vont alors prévenir de l’imminence de la hausse les voyageurs qui n’ont pas encore pris leur décision. Pour ceux qui ont signé, je décide alors d’émettre par anticipation les billets d’avion des clients qui partiront dans bien longtemps. Nous ne subissons donc pas de hausse tarifaire et nous n’avons aucune raison de vous répercuter quoi que ce soit. CQFD. 

 

En basse saison, il arrive aux compagnies aériennes de lancer des promos ponctuelles. Je centralise toutes ces offres spéciales, je fais de beaux tableaux de toutes les couleurs, j’explique aux conseillers comment ils peuvent vous en faire profiter. Mon travail, c’est un peu la bourse ! 

 

Les taux de change : bien souvent, nos confrères calculent leurs prix « très longtemps à l’avance », vous proposent un prix et vous indiquent l’avoir calculé « sur une base d’un taux de change de 1 € = 1,28 $ » (c’est ce que vaut par exemple un dollar US ces jours-ci). Vous signez votre contrat, vous n’en entendez plus parler pendant des mois et 35 jours avant le départ, surprise ! L’agence vous envoie un courrier où elle vous indique qu’« en raison de la dépréciation de l’euro par rapport au dollar, elle est obligée de réajuster le prix de votre voyage ».

 

C’était écrit sur les petites lignes du contrat que vous aviez signé sans rien lire. À l’agence, nous estimons qu’il est de notre responsabilité de surveiller les taux de change et d’anticiper les paiements. Je contrôle donc chaque jour le taux de change entre l’euro (la monnaie que nous utilisons pour vous facturer) et le dollar américain (celle avec laquelle nous payons de 50% de nos factures fournisseurs) et quand j’ai des doutes, j’en parle avec nos banquiers (une fois que j’ai parlé avec eux, j’ai encore plus de doutes qu’avant, mais c’est un détail…).

 

Je surveille aussi les variations des autres monnaies comme le dollar australien et le dollar néo-zélandais qui nous ont joué bien des tours l’hiver dernier. Par exemple, à brûle-pourpoint, je peux vous dire à combien s’échange le ringgit malaisien aujourd’hui. Alors pour payer au meilleur prix, j’entasse des factures pendant des semaines et je peux décider de payer en août des départs pour novembre et décembre. En général, nos prestataires sont surpris de recevoir les paiements par anticipation mais ils ne s’en plaignent jamais !  

 

Bien entendu, nous avons parfois des surprises désagréables : nous gardons parfois des factures dans un coin en attendant que l’euro retrouve des couleurs par rapport à nos devises d’achat, mais les jours meilleurs ne viennent pas. Alors, la commission que nous accorde notre prestataire est largement amputée par la dépréciation des taux de change. Mais nous estimons que c’est à l’agence d’assumer ce risque. 

 

Voilà ! Grâce à mon labeur quotidien, pas de mauvaise surprise pour nos clients ! Et comme mes collègues conseillers savent que jamais ils n’auront à vous appeler pour vous annoncer ce type de mauvaise surprise, ils sont zens, créatifs, parfaitement détendus. Le sourire aux lèvres et la brindille à la bouche, ils peuvent pleinement s’occuper de la conception de vos itinéraires et du choix de vos hébergements. 

   

Et tout ça grâce à qui ?