Les excuses bidon des faux-clients

Les conseillers-voyages de Monde Authentique adorent leurs clients. Pourtant, leur temps est pollué par de « faux clients » : curieux, rêveurs, dilettantes, comparateurs fous ou auto-agents de voyages improvisés, pas facile d’identifier au premier coup d’œil le client à potentiel de celui qui va juste nous faire perdre notre temps… Nor se souvient de quelques anecdotes savoureuses !   

« JF (Jeune Forfaitiste) travaillant dans une agence spécialisée depuis plus de 7 ans recherche désespérément des clients fiables et fidèles pour concrétiser  leurs projets de voyages »… C’est ce genre d’annonce que j’ai parfois très envie de soumettre à ma direction. 

Les clients ont parfois tendance à s’imaginer que la préparation d’un voyage prend 5 minutes ! C’est impossible (sauf si vous vous contentez des programmes tout faits de nos confrères, ceux qui éditent encore des catalogues genre annuaire).

Comment vous expliquer ?  
Madame, imaginez votre robe de mariée. Comparez le projet de robe sur mesure inventée par un grand créateur avec celle que vous pourrez acheter chez Tati-Mariée. Vous vous rendrez rapidement compte que le résultat ne sera pas du tout le même ! 

En interrogeant un créateur, vous serez certaine que votre robe sera confectionnée soigneusement avec des produits de qualité et qu’elle vous ira comme un gant. Bien-sûr, si vous avez la taille mannequin, celle de Tati-Mariage pourra peut-être vous aller… mais rien n’est moins sûr. 

Contacter un forfaitiste spécialiste de la construction de voyages sur mesure (et fin connaisseur de « sa » destination), c’est comme faire appel à un grand créateur. Vous pourrez être sûr que votre voyage sera entre de bonnes mains et construit minutieusement en tenant compte de tous vos souhaits. Mais pour cela, sachez que notre travail n’est pas de tout de repos, il nous faut (en gros) :
– 40 minutes  d’entretien à l’agence
– 20 minutes de conversation téléphonique
– 5 minutes pour contrôler la logique de l’itinéraire et son déroulé jour-par-jour
– 15 minutes pour calculer le prix des prestations
– 10 minutes pour comparer les différentes compagnies aériennes
– 15 minutes pour relooker le devis
– 15 minutes pour modifier votre proposition (parce qu’après réflexion, vous allez vouloir changer quelque chose, c’est normal)  
– 5 minutes par relance téléphonique tous les 2 ou 3 jours (et croyez bien qu’après tout ce temps, nous n’allons pas nous contenter d’un « il faut que je réfléchisse »)  
Au total 2 heures pour comprendre puis concevoir le voyage de vos rêves ! 

Et ça ne sera pas fini si vous retenez ma proposition : réservation des prestations, émission des billets d’avion, facturation et encaissements, édition du carnet de voyage et j’en passe… 

Passer plus de deux heures sur un dossier ne m’a jamais gênée.

J’aime travailler pour de « bons clients » : ceux qui prennent le temps de lire chaque détail de notre proposition, comprennent la qualité de notre travail, qui savent apprécier notre efficacité, notre savoir-faire, notre écoute, notre proximité…  

En revanche, je déteste perdre du temps avec les « candidats au voyage » suivants :
– ceux qui savent ce qu’ils veulent « parce qu’on leur a dit que… » mais ne répondent pas à mes objections quand je veux leur expliquer que les attentes de chacun ne sont pas forcément les mêmes,
– ceux qui n’ont pas de temps à me consacrer (alors qu’au départ, qui m’a sollicitée !?)
– ceux qui adorent mettre la pression pour avoir leur devis / programme le plus rapidement possible et parfois même exigent plusieurs versions différentes… parce que selon eux cela ne me prend que peu de temps, puisque je n’ai qu’à appuyer sur des boutons ! 

Avez-vous déjà passé 2 heures chez une esthéticienne ou un garagiste ? En êtes-vous déjà sorti sans payer ? Figurez-vous que les deux heures de travail que l’on consacre à la confection des devis / programmes personnalisés ne sont pas rémunérées : nos devis sont gratuits ! 

Et pourtant, selon le dicton « le temps, c’est de l’argent ». 

Lorsque j’ai fait avec mon chef le point sur mon activité du mois de juin (oui… chaque mois, chacun d’entre nous présente une espèce de rapport oral), je me suis rendu compte que bien de ceux qui nous contactent prennent notre travail à la légère. 

Attention, je ne dis pas que tous nos clients ont ce profil ! 

Malheureusement, certains d’entre eux ont une imagination débordante pour avancer des excuses complètement « bidon » afin de ne pas donner suite à nos propositions. 

Je les ai classés en quatre catégories : 

LES BASIQUES qui renoncent à leur projet de voyage « pour des raisons professionnelles »,  « des problèmes familiaux » et des « problèmes de santé » (fou le nombre de gens qui se découvrent des maladies incurables en 8 jours…), «on m’a remis le dossier de l’année au bureau, je dois rester pour concrétiser le projet » (on espère que vous aurez une grosse prime après tant d’efforts, et que vous vous offrirez un beau voyage…)
Note pour moi-même : penser à annuler un dîner pénible « pour raisons professionnelles », expliquer à mon dentiste que j’ai « un problème de santé » le jour où je dois aller me faire détartrer, me réjouir que Frédéric n’ait pas « autre chose à faire » le 27 de chaque mois, jour où il traite les salaires…

LES VICTIMES : avec ceux-là, j’ai du mal à garder mon sérieux : « je suis tombé dans les escalators du métro et j’ai le dos cassé », « je me suis fait larguer par ma copine », « notre maison a été inondée », « on vient de se faire cambrioler », « ma femme n’est pas d’accord », « je ne parle pas anglais » (l’avez-vous découvert cette semaine ?), «  ma femme a peur de l’avion » (c’est nouveau ?),  « personne ne peut garder mon chien/chat », « c’est les élections, il faut que je reste pour regarder la campagne électorale » 

Quand j’étais à l’école, l’une de mes camarades a enterré au moins 8 fois ses grand-mères (je ne sais pas combien elle en avait mais aux dernières nouvelles, les mères de ses deux parents vont très bien)

LES CHANCEUX : « je viens d’apprendre que je suis enceinte », « je viens d’acheter une maison » (euh… ça vous empêche de voyager dans 5 mois ?) « je viens d’obtenir un nouveau poste » (félicitations, vous ne pouvez pas prendre 2 semaines de vacances pour vous aérer la tête entre ces deux postes ?), « j’ai de la famille/amis qui peuvent m’héberger sur place », « j’ai gagné un voyage ».    

Et pour terminer LES FANTOMES, de loin les clients les plus bizarres : au premier abord, tout se passe bien, le contact est chaleureux, les candidats au voyage ont du temps, s’intéressent à la proposition, posent des questions et puis un jour… ils disparaissent. Sans vergogne. 

Un peu comme ma copine Carla avec les hommes : restaurants, fleurs, attentions délicates et hop… sans coup de baguette magique, ils deviennent invisibles (et Carla qui s’imagine à chaque fois qu’ils ont perdu leur téléphone / effacé malencontreusement son numéro / sont devenus soudainement amnésiques…) 

Restons positifs : il y a certainement des gens qui ont des raisons pour ne pas donner suite à nos propositions de voyage, mais après avoir eu un bon contact, mené plusieurs entretiens téléphoniques, échangé des e-mails et modifié plusieurs fois un programme… je trouve à chaque fois tellement décevant de me faire resservir ces mêmes prétextes si peu originaux !

J’aimerais bien qu’on m’explique honnêtement ce qui a pêché dans ma proposition et pourquoi elle n’est pas retenue. Connaître la raison du refus me permettrait de ne pas répéter les mêmes erreurs. Je suis prête à entendre que ma proposition est chère (chère par rapport à quoi ?), que mon programme est trop dense (j’expliquerais alors volontiers comment on peut alléger un itinéraire un peu chargé), que l’hôtel ne vous plait pas (je peux revoir mes propositions… nous avons des contrats avec tellement d’hôtels !) 

Experte de la création de voyages sur-mesure (j’insiste sur ce terme…), je peux sans doute vous faire une contre-proposition qui vous satisfera. Pour cela, envoyez-moi le programme que vous propose mon concurrent ! Je me fiche de savoir qui il est et combien il vous demande… ce qui m’intéresse, c’est de vérifier son contenu, vous expliquer les différences avec ma proposition, éventuellement refaire une proposition alternative pour que vous puissiez faire votre choix en toute connaissance de cause : 

Parfois des clients me disent qu’ils ont retenu une proposition d’un concurrent « identique [à la mienne] à 90% ». Monde Authentique peut se targuer d’un volume d’affaires significatif sur « ses destinations » et notre équipe d’acheteurs obtient de nos partenaires d’excellentes conditions. Spécialistes de « nos » destinations, nous travaillons rapidement et avons donc une bonne productivité, ce qui nous permet d’être réactifs et de nous contenter d’une marge raisonnable (on se rattrape sur le volume…)  »

Il n’y a donc pas de raison qu’il y ait d’écart significatif de prix. 

Analyser les propositions des concurrents me permet de voir immédiatement où sont les différences : souvent,
– je propose des vols de la compagnie malaisienne (5* selon skytrax) ou sur l’un des excellents transporteurs du golfe persique et un concurrent a trouvé des places moins chères sur une improbable compagnie chinoise,
– je propose un itinéraire en formule privative quand le devis de mon concurrent mentionne « en groupe »,
– mon concurrent utilise des hôtels sans charme ni confort lorsque je m’attache à sélectionner des petits bijoux. 

Alors vous préférez ma proposition délicate découpée dans de la fine dentelle ou le programme insipide en tergal de mon concurrent ? (vous vous souvenez de l’image de la robe de mariée ?)