C’est quoi, le modèle économique d’une agence de voyages ?

L’autre jour, un client de l’agence m’a demandé « si je passe par votre agence, ça va me coûter combien par rapport à l’achat en direct des prestations de voyage ? ». Ma réponse : « rien ». Et pour le même prix, ce client bénéficie de nombreux services et garanties. Explications :

Jeudi, j’ai envoyé une proposition de parcours à un candidat au voyage (je ne peux pas encore l’appeler « client » puisqu’il ne m’a jamais rien acheté) et quand ce matin je l’ai appelé pour connaitre son sentiment sur cette proposition, il m’a dit que le programme était parfait. Jusque-là, tout se présentait bien. Il m’a alors demandé le montant de ma commission.

Bon, moi quand j’achète un yaourt, je ne demande pas à Monoprix combien Monoprix l’achète à Danone ni le prix auquel Danone achète le litre de lait et le kilo de verre.

En fait, il voulait savoir combien « de plus » il allait payer en achetant son voyage chez Monde Authentique. En fait, rien. Et voici pourquoi :

Le plus souvent, les prestataires nous accordent une commission d’entregent ou « d’intermédiation », c’est-à-dire qu’ils rémunèrent notre capacité à leur apporter des affaires. Par exemple, quand le prix de l’une chambre d’hôtel est de 100$, l’hôtelier nous la facture 80 ou 85$. Le voyageur ne paye donc pas cette « commission » qui nous est accordée par notre fournisseur : nous vendons la prestation 100$ et nous gardons la différence. C’est le modèle de base.

Obtenir une juste rémunération de notre travail est l’un des fondamentaux de notre métier. Et quand un hôtelier comprend notre expertise, notre force de conviction et notre capacité à lui apporter les « bons clients », il nous accorde une « sur-commission » : c’est du gagnant/gagnant. Un jour, un hôtelier m’a expliqué « j’emploie une personne à plein temps uniquement pour répondre aux mails que nous recevons par le biais de notre site web. On a fait une réponse type pour les Français et on les renvoie chez toi parce qu’on sait que tu ne nous enverras pas n’importe qui ».

Cet hôtel est situé sur une plage qui connait de grandes amplitudes de marées et n’a ni piscine, ni animation – ce qui n’émeut pas le moins du monde les clients-voyageurs de Monde Authentique qui décident d’y séjourner : grâce aux indications précises que les conseillers de Monde Authentique leur ont fournies, nos clients savent très bien où ils arrivent, ne se plaignent de rien et laissent des commentaires élogieux sur l’hôtel sur tripadvisor. Gain de temps, clients satisfaits : ces deux points forts justifient à eux seuls l’importance du taux de commission généreux que nous accorde cet hôtelier.

« Les affaires sont les affaires » et les hôteliers sélectionnent en effet leurs partenaires. En fonction du volume de chambres que nous leur apportons, notre commission augmente : si la commission de base est par exemple de 15%, un hôtelier nous accorde 20% de commission si nous lui apportons 100 nuitées par an, 25% si nous lui en apportons 300 et 30% si nous sommes capables de lui en apporter 500. Grâce à cette rémunération, nous avons alors le choix : apporter plus de commission à l’agence ou accorder à nos clients une réduction sur le prix affiché. Baisser le prix de vente est l’une des solutions pour obtenir plus de volume et donc… atteindre un nouveau palier de sur-commission. Malin.

De même, nous avons des objectifs de «rétro-commission » avec certains prestataires : en fonction du nombre de clients que nous leur envoyons chaque année, de l’atteinte d’objectifs qualitatifs et/ou quantitatifs, ils déduisent de leur facture un pourcentage, rémunérant ainsi la productivité que nous leur faisons gagner.

Les hôteliers continuent à rémunérer les agences de voyages car les hôtels ne sont pas facilement comparables entre eux : pour eux, le conseil des agences vaut de l’or.

Les compagnies aériennes, au contraire, n’accordent plus de commission à leurs revendeurs depuis 2002. Grâce à la démocratisation d’internet, les clients font seuls la recherche du meilleur prix. En supprimant la rémunération de préconisation aux agences, les compagnies ont forcé leurs revendeurs à ajouter des « frais de service » ; ce qui a eu pour effet d’accroitre la fréquentation des comparateurs et autres moteurs de réservation (selon l’adage « sur internet, c’est moins cher ») : les passagers ont en effet trouvé des vols au meilleur prix – car ces machines n’ajoutaient le plus souvent que quelques euros de « frais » [de mise en relation] quand les agences ajoutaient en frais de recherche, d’émission et de gestion, quelques dizaines d’euros par billet.

Une très grande part du volume de billetterie a alors basculé vers ces moteurs qui, pour rentabiliser leurs énormes investissements marketing, ont fait du chantage aux compagnies aériennes avec pour argument : « si je n’ai pas de rétro-commission, je coupe l’affichage de tes vols ». Presque toutes les compagnies ont cédé et accordé des sur-commissions à ces « moteurs de recherche », ces multinationales gourmandes en technologie et en marketing qui doivent facturer beaucoup pour rentabiliser leurs investissements.
Alors forcément, depuis quelques années, les compagnies se sont tournées (à nouveau) vers les professionnels de plus petite taille, spécialisés par axes, pour négocier avec eux des accords gagnant/gagnant sur le modèle « si l’agence apporte un volume de passagers important, je lui accorde une commission ».

Dans le calcul de nos propositions de voyages, nous déduisons cette commission du prix final, ce qui nous permet souvent de proposer des vols à un prix inférieur à celui proposé par les comparateurs. Dans leur plan marketing, les compagnies aériennes ont ajouté un volet « formation » et ont accordé des billets à prix réduit aux agences qui les vendent bien. Et comme on vend encore mieux ce que nous connaissons le mieux, il n’est pas surprenant que seules 15 compagnies aériennes représentent à elles-seules plus de 90% de notre volume d’affaires chez Monde Authentique.

En fait, ce système de rémunération « à la commission » est l’exemple type du système vertueux dans le modèle économique prestataire/client lorsque que la relation de vente passe par un intermédiaire. (Un bon intermédiaire vend plus donc moins cher, donc vend plus, donc moins cher… et tout le monde est content) :

Pour le transporteur, l’hôtel ou l’excursionniste, rémunérer une agence spécialiste permet de réaliser des économies à plusieurs étapes :
– dans les investissement marketing (former quelques vendeurs spécialistes de la destination coûte moins cher que d’acheter de l’espace-média)
– dans les investissements commerciaux (prouver à un intermédiaire la qualité d’une prestation coûte moins de temps que de convaincre chaque candidat au voyage)
– de façon générale, le prestataire gagne ainsi du temps (et « le temps, c’est de l’argent ») : moins de temps passé à attirer le chaland, à faire de la comptabilité (puisque nous faisons des paiements groupés), ou à traiter les réclamations des clients mécontents (puisque grâce à nos échanges avec les voyageurs et la pertinence de notre conseil, nous envoyons les bons clients aux bons endroits)

Pour le voyageur, confier l’organisation de ses voyages à un créateur fin connaisseur de la destination permet d’être certain
– du bien-fondé du choix d’un itinéraire ou d’un hébergement,
– du meilleur rapport qualité/prix du voyage (si vous n’avez pas compris pourquoi, reprenez la lecture de ce billet au début),
– de l’adéquation entre ce dont rêve le voyageur et ce qu’il va vraiment acheter.

En outre, les voyageurs bénéficient avec les services de Monde Authentique de nombreux services :
– la disponibilité et le conseil d’un agent de voyage spécialiste de « sa » destination,
– la garantie du tarif du voyage dès l’inscription (chez nous, pas de frais bancaires, de taux de change fluctuant ou de modification des surcharges carburant),
– la garantie des fonds déposés (puisque toutes les agences de voyages françaises sont obligées d’avoir une garantie financière),
– une assistance avant, pendant et après le voyage.

En outre, l’agence est responsable du bon déroulé de votre programme de voyage. Alors jamais nous ne vous proposerons de faire 12 heures de route en une journée, pas plus que nous n’accepterons de vous faire voyager avec une improbable compagnie aérienne dont les transits durent 10h dans des aéroports sans service. De même, nous ne vous imposerons pas des détours compliqués pour économiser 20€. Nous nous engageons à vous garantir des voyages au meilleur rapport qualité/prix, pas des voyages de piètre qualité vendus à bas prix.

Depuis 11 ans, l’agence a contribué à la réussite des voyages de 20 000 personnes. Et si ces personnes ont choisi d’acheter leur voyage sur-mesure chez Monde Authentique, c’est sans doute qu’elles ont trouvé que nos programmes étaient proposés au « juste prix » ; et personne ne s’est ému de ne pas comprendre le montant exact de notre rémunération ! (si vous savez lire un bilan, vous pouvez consulter la fiche de l’agence sur infogreffe…)