Vous poser les bonnes questions. Donner VOS bonnes réponses !

Scène de la vie quotidienne chez Monde Authentique : on m’a dit le plus grand bien de votre agence et du type de voyages que vous proposez. Je suis allé sur votre site internet et effectivement, j’aime bien votre approche du voyage. Mais euh… « combien ça coûte ? » Fred vous explique, mais ne pensez pas qu’il va vous répondre… 

Chez Monde Authentique on aime nos clients. Bon OK, commencer cet article ainsi peut paraître un peu démago… 

Pourtant c’est vrai. D’ailleurs à l’agence on discute souvent entre nous du plaisir de construire un voyage avec tel ou tel client, parce qu’il sait ce qu’il veut et ce qu’il ne veut pas. Parfois, lorsqu’un conseiller a déjà organisé 2 ou 3 voyages pour les mêmes clients, il n’y a même plus de question à poser : fin connaisseur de « sa » destination, le conseiller sait d’emblée quel itinéraire prévoir, quel rythme de voyage adopter, ou quel hébergement suggérer. 

Bien sûr, ensuite, un dialogue s’engage pour affiner le programme et décider des « détails » des prestations.  L’objectif de cet échange est de construire ensemble  le voyage rêvé : 

Vous savez ce que vous voulez, nous savons ce qu’il est possible de faire (ou pas).

En tant que créateurs de voyages sur-mesure, une part importante de notre métier consiste à savoir prendre « les mesures » – justement – de notre futur client. En gros, savoir qui il est, quelles sont ses habitudes de voyage, ce qu’il attend de son prochain voyage, ou encore connaître le budget qu’il a prévu d’y consacrer. Vous allez me dire, c’est la base. Oui, mais :

Notre démarche est sensiblement différente de celle de nombre de nos confrères qui établissent des programmes « packagés », c’est à dire du préfabriqué auquel leurs clients doivent adhérer. Avec ce genre d’offre, le client voit clairement ce qu’il a pour un prix donné, mais il doit s’adapter à ce qui lui est proposé.

Chez nous c’est l’inverse : c’est nous qui nous adaptons aux attentes de nos clients. (Quand je vous disais qu’on les aime !)

Imaginez le choc des cultures quand certains clients habitués aux offres packagées nous disent « je souhaite partir à tel endroit, que pouvez-vous me proposer pour un budget de tant ? » !

S’engage alors un dialogue de sourd lorsque la personne ne sait exprimer ses attentes, genre «  faites nous des propositions et on verra », ou « je cherche un hôtel sympa ». 

Alors, il faut que je vous explique deux choses :

1) nous n’allons pas faire des devis à la chaîne au pifomètre, sans savoir ce que la personne aime ou n’aime pas, c’est du gaspillage de temps ! Si vous voulez juste savoir « à la louche » combien coûte un voyage de 10 à 12 jours sur un pays donné, nous vous indiquerons souvent une fourchette très large du type « entre 1600 et 4000 € par personne », et si nous sommes d’humeur taquine nous ajouterons « en gros » ou « plus ou moins ». Vous serez bien avancés et nous pas plus. 

2) quand on nous parle d’hôtel « sympa », nous répondons invariablement par LA question : « ça veut dire quoi ‘sympa’ pour vous quand vous parlez d’un hôtel ? ». Je ne détaillerai pas ici les réponses auxquelles j’ai eu droit, ce serait l’objet d’un livre entier. En 5 tomes.

Ces 2 exemples illustrent la nécessité de partir sur de bonnes bases pour établir une communication efficace. Pour cela, le futur voyageur doit comprendre le type de service proposé dans notre agence, ce que l’on sait faire et ce que l’on ne fait pas. En cela, la présentation de nos voyages sur nos sites Internet montre de façon limpide ce que chaque destination peut offrir et ce que notre savoir-faire peut apporter. Le potentiel de la destination et notre valeur ajoutée, si vous préférez les termes marketing…

La particularité de notre site est qu’aucun prix de vente n’est mentionné, car chez Monde Authentique le prix du voyage dépend des prestations souhaitées par le client. Nous partons donc d’une page blanche que nous remplissons ensemble, et à partir de ces échanges nous construisons votre prochain voyage.

Ce n’est pas du free-style pour autant ! Notre expérience de la relation client et notre très bonne connaissance des destinations et hôtels nous permettent de « cadrer » les échanges que nous avons avec nos clients. Nous sommes à l’écoute des attentes qui sont évoquées  et, par un jeu de questions plus précises, nous clarifions petit à petit les demandes qui peuvent être parfois trop vagues. 

L’un des moyens les plus utiles pour nous est de vous interroger sur vos précédents voyages, pour identifier ce que vous avez adoré ou au contraire moins aimé : ce sont vos expérience de voyages qui font de vous un voyageur averti, capable d’apprécier à leur juste valeur la prise en compte de vos envies et tous les petits détails qui font un voyage sur-mesure. 

Notre métier implique donc une dose de psychologie pour adapter notre discours et nos questions, afin d’amener nos clients à s’ouvrir et à livrer des sentiments relativement personnels. Car oui, nos voyages ont l’ambition de faire vivre des expériences et des émotions, que par nature chacun peut ressentir différemment.  Notre « savoir-faire » consiste donc aussi à créer un espace de confiance et d’expression, au lieu de vous soumettre à un interrogatoire à questions fermées afin de vous faire rentrer dans une case. 

Il nous faudra aussi parfois plusieurs échanges ou plusieurs propositions pour arriver à élaborer la formule qui répondra à vos attentes, votre voyage rien qu’à vous. En effet, notre objectif est de finaliser des voyages réussis plus que « juste » vendre des voyages. C’est l’un des luxes que nous offre la dimension humaine de l’agence. 

Toute l’équipe a en commun la passion des voyages et souhaite la faire partager.